Klantgericht communiceren is ook een sociaal engagement
“Tijdens een gebruikelijk opvolgingsgesprek met Louise vermeldde ik dat ik bezig was aan een training “klantgericht communiceren” voor onze toenmalige service desk, aangezien we met aantal new hires werkten en het bestaande trainingsmateriaal nogal verouderd was. Ik heb het trainingsmateriaal bijgewerkt en daarin ook het niveau en de werking van een moderne service desk geïntegreerd. Hierbij heb ik echte hands-on voorbeelden en situaties toegevoegd waarmee je onvermijdelijk te maken krijgt. Louise vroeg me of ik ook zoiets voor Bizztalent wou doen, en zo is het eigenlijk een beetje gegroeid.
Telkens als er opnieuw een nieuwe groep medewerkers begint bij Bizztalent, dompel ik ze onder in een bad van “good practices voor een IT-Service Desk”. Later verwerkte ik de kennis en belangrijke aspecten van mijn ervaring als Knowledge Manager in de training. Goede ticket logging, heldere communicatie en sterke know-how zijn niet alleen de sleutel tot opgeloste tickets, maar ook tot verbeterde documentatie, sterkere procesbeschrijving en het halen van KPI’s of SLA’s. Dat blijft naar mijn gevoel nog steeds onderbelicht, dus daar besteed ik graag extra aandacht aan.
In een ander universum zou ik misschien leraar zijn geweest; dat was ooit een overweging. Ik geniet ervan om dergelijke concepten over te brengen, niet enkel vanwege hun filosofische aard, maar omdat ik oprecht geloof dat ze zeer praktisch toepasbaar zijn. Het is geen willekeurige filosofische retoriek; er schuilt iets wezenlijks in. Wat je doet, vooral als je in gesprek bent met iemand, is persoonlijk contact. Mensen zien het soms als een klinische operatie, maar dat is het niet. Het is een interactie tussen twee mensen, een sociaal engagement, ook al is het zakelijk, het is niet minder menselijk. Het is heel gemakkelijk om dat te vergeten, omdat er vaak een muur is van telefoonlijnen, e‑mails, tekst, procedures, … Mensen vergeten snel dat er een mens aan de andere kant zit, en vice versa. Maar je kunt dit beïnvloeden door het menselijker te maken.”
Interne betrokkenheid maakt het verschil
“Mijn eerste jaar verliep niet alles vlekkeloos, Soheel, die me van begin tot eind heeft begeleid, was daarbij heel nauw betrokken. Ik had regelmatig gesprekken over mijn prestaties, maar wist Soheel en de klant te overtuigen dat ik het echt wilde en eraan zou werken. Het menselijke aspect in onze interacties was erg belangrijk. Hij zei soms: “Ik heb vernomen dat er enkele klanten zijn waarbij de ondersteuning niet optimaal is verlopen. Hoe komt dat?”. Ik kreeg de ruimte om mijn kant van het verhaal toe te lichten waarop hij zei: “Oké, dat begrijp ik, doe je best” En de volgende maand zag ik echt dat ik vooruitgang boekte.
Die begeleiding was heel waardevol. En ik ben erg dankbaar voor de steun van Soheel in die tijd. Bij mijn project waren er uitdagingen, zoals iedereen die wel heeft in het begin van een carrière. Maar de interne betrokkenheid maakte het verschil. Wat Bizztalent onderscheidt van andere IT-bedrijven is hun menselijke aanpak. Ze verliezen dat nooit uit het oog, en dat is echt geweldig. Louise heeft als HR-manager nu die rol overgenomen, en ik moet zeggen dat ik erg tevreden ben over de HR-afdeling en hoe ze hun werk doen. Ze hebben allemaal veel werk te verzetten, maar ze nemen toch de tijd om te bellen of e‑mails te beantwoorden, en dat verdient echt waardering gezien hun grote werklast.“
De brug naar verbondenheid
“Ik voel me eveneens verbonden met de mensgerichte benadering en het opleidingstraject. Hoewel dit niet strikt voorgeschreven is, fungeert het als een onbewuste factor die de brug slaat en zorgt voor verbondenheid. Wanneer je een functie binnen eender welke organisatie vervult en enkel je verantwoordelijkheden nakomt, zonder enig streven naar persoonlijke groei, zou je datzelfde werk evengoed in een willekeurig ander bedrijf kunnen doen. Blijven in je huidige positie uit gemak of omdat je er bekend mee bent, is begrijpelijk, maar is het ook optimaal? Daar heb ik mijn twijfels over. Ik denk dat de reden waarom iemand blijft of betrokken is bij een bepaalde functie niet alleen draait om het erin slijten, maar ook om zich goed te voelen.
De betrokkenheid en het tonen van interesse in jou als individu zijn tekenen dat de organisatie zich bekommert om jouw welzijn in de functie. Een tevreden consultant zorgt voor een tevreden klant en dit zorgt voor een stabiele samenwerking op lange termijn.”
De toekomst van IT
“IT zal over enkele decennia sterk evolueren door de opkomst van AI, en dit moeten we serieus nemen. Momenteel zien we nog eenvoudige chatbots die simpele vragen beantwoorden. Sommige tools voorspellen bepaalde zaken op basis van gegevens, bijvoorbeeld hoeveel vragen er per dag binnenkomen over een bepaald onderwerp en welke documentatie er ontbreekt. Het kan zelfs voorspellen hoeveel oproepen je de volgende maand over dat onderwerp kunt verwachten. Dit is een geweldige tool, maar het moet worden gebruikt om problemen op te lossen, niet om het menselijke aspect te vervangen. Daar sta ik achter, want de Service Desk heeft vaak nog steeds een negatieve bijklank, vooral in de particuliere sector, en ik denk dat dat niet nodig is. Je hebt zelf in de hand hoe menselijk je het maakt.
De chatbots kunnen snel veranderen. Denk aan AI-apps zoals DALI en Mid-Journeys, die afbeeldingen kunnen genereren op basis van zoektermen. Dit AI-systeem vertoont de capaciteit om zich te ontwikkelen en heeft het potentieel om een breder scala aan taken uit te voeren in de toekomst. Dit omvat niet alleen het verwerken van visuele data, maar ook het verwerken van informatie op diverse vlakken.
Deze automatisering heeft gevolgen voor verschillende sectoren, waaronder IT en Service Desk. Hoewel er altijd behoefte zal zijn aan technici voor hands-on taken, zullen veel andere taken geautomatiseerd worden; processen, probleemdetectie en beveiliging zullen evolueren. We moeten ook alert zijn op externe bedreigingen en geavanceerde oplichtingstechnieken.
Samengevat, de uitdagingen en evolutie in IT draaien om automatisering met behulp van AI, waarbij processen, probleemdetectie en beveiliging centraal staan. We gaan naar een tijd van snelle verandering, waarbij banen verschuiven en niet per se verdwijnen, en we moeten ons bewust zijn van de impact op alle niveaus van de samenleving.”
