La communication centrée sur le client est aussi un engagement social
“Au cours d’une conversation de suivi avec Louise, j’ai mentionné que je travaillais sur un cours de formation à la “communication centrée sur le client” pour notre service desk de l’époque, car nous travaillions avec un certain nombre de nouvelles recrues et le matériel de formation existant était assez obsolète. J’ai mis à jour le matériel de formation et j’y ai également intégré le niveau et le fonctionnement d’un service desk moderne. Ce faisant, j’ai ajouté des exemples concrets et des situations auxquelles vous serez inévitablement confrontés. Louise m’a demandé si je voulais faire quelque chose de similaire pour Bizztalent, et c’est ainsi que le projet a pris de l’ampleur.
Chaque fois qu’un nouveau groupe d’employés commence chez Bizztalent, je les plonge dans un bain de “bonnes pratiques pour un Service Desk IT”. Plus tard, j’ai intégré dans la formation les connaissances et les aspects importants de mon expérience en tant que Knowledge Manager. Un bon enregistrement des tickets, une communication claire et un savoir-faire solide sont essentiels non seulement pour résoudre les tickets, mais aussi pour améliorer la documentation, renforcer la description des processus et atteindre les KPI ou les SLA. J’ai toujours l’impression que cet aspect n’est pas suffisamment mis en valeur, c’est pourquoi je suis heureux d’y accorder une attention particulière.
Dans un autre univers, j’aurais pu être enseignant ; cela a été envisagé à un moment donné. J’aime transmettre de tels concepts, non seulement en raison de leur nature philosophique, mais aussi parce que je crois sincèrement qu’ils ont une application très pratique. Il ne s’agit pas d’une rhétorique philosophique aléatoire ; il y a quelque chose d’essentiel là-dedans. Ce que vous faites, surtout lorsque vous discutez avec quelqu’un, c’est un contact personnel. Les gens pensent parfois qu’il s’agit d’une opération clinique, mais ce n’est pas le cas. Il s’agit d’une interaction entre deux personnes, d’un engagement social, même s’il s’agit d’affaires, cela n’en est pas moins de l’humain. Il est très facile de l’oublier, car il y a souvent un mur de lignes téléphoniques, de courriels, de textes, de procédures… Les gens oublient rapidement qu’il y a un être humain de l’autre côté, et vice versa. Mais vous pouvez influer sur ce phénomène en rendant les choses plus humaines.”
L’implication interne fait toute la différence
“Soheel, qui m’a guidé du début à la fin, était très impliqué. J’ai eu des conversations régulières sur mes performances, mais j’ai réussi à convaincre Soheel et le client que cela me tenait vraiment à cœur et que j’y travaillerais. L’aspect humain de nos interactions était très important. Il disait parfois : “J’ai entendu dire que chez certains clients, l’assistance n’était pas optimale. Comment cela se fait-il ?” Il me laissait la possibilité d’expliquer ma version des faits, ce à quoi il répondait : “D’accord, je comprends, fais de ton mieux”. Et le mois suivant, je constatais vraiment que je faisais des progrès.
Cet accompagnement m’a été très précieux. Et je suis très reconnaissant à Soheel pour son soutien pendant cette période. Mon projet comportait des défis, comme tout le monde en a au début d’une carrière. Mais l’engagement interne a fait toute la différence. Ce qui distingue Bizztalent des autres entreprises IT, c’est son approche humaine. Ils ne perdent jamais cela de vue, ce qui est vraiment formidable. Louise, en tant que manager RH, a repris ce rôle et je dois dire que je suis très satisfait du département RH et de la manière dont ils font leur travail. Ils ont tous beaucoup de travail, mais ils prennent toujours le temps d’appeler ou de répondre aux courriels, et cela mérite vraiment une reconnaissance compte tenu de leur grande charge de travail”.
Le pont vers la connectivité
“Je me sens également lié à l’approche centrée sur les personnes et au parcours de formation. Bien qu’elle ne soit pas strictement prescrite, elle agit comme un facteur inconscient qui comble le fossé et crée un lien. Si vous occupez un poste au sein d’une organisation et que vous vous contentez d’assumer vos responsabilités, sans chercher à vous épanouir, vous pourriez tout aussi bien faire le même travail dans une autre entreprise. Rester à son poste actuel par commodité ou parce qu’il vous est familier est compréhensible, mais est-ce optimal ? J’en doute. Je pense que la raison pour laquelle une personne reste ou s’implique dans un poste particulier n’est pas seulement de s’y sentir à l’aise, mais aussi de se sentir bien dans sa peau.
L’engagement et l’intérêt que l’on vous porte en tant qu’individu sont des signes que l’organisation se préoccupe de votre bien-être au travail. Un consultant heureux fait un client heureux, ce qui garantit un partenariat stable à long terme”.
L’avenir de l’informatique
“L’informatique évoluera considérablement dans quelques décennies avec l’essor de l’IA, et nous devons prendre cela au sérieux. Actuellement, nous voyons encore de simples chatbots qui répondent à des questions simples. Certains outils prédisent certaines choses sur la base de données, comme le nombre de questions reçues par jour sur un certain sujet et la documentation manquante. Ils peuvent même prédire le nombre d’appels que vous pouvez attendre sur ce sujet au cours du mois suivant. C’est un outil formidable, mais il doit être utilisé pour résoudre les problèmes, et non pour remplacer l’aspect humain. Je soutiens cette idée parce que le Service Desk a encore souvent une connotation négative, en particulier dans le secteur privé, et je ne pense pas que cela soit nécessaire. C’est vous qui décidez du degré d’humanisation que vous lui donnez.
Les chatbots peuvent évoluer rapidement. Prenons l’exemple d’applications d’IA telles que DALI et Mid-Journeys, qui peuvent générer des images à partir de termes de recherche. Ce système d’IA a la capacité d’évoluer et a le potentiel d’effectuer un plus grand nombre de tâches à l’avenir. Il s’agit non seulement de traiter des données visuelles, mais aussi des informations dans différents domaines.
Cette automatisation a des implications pour divers secteurs, notamment l’IT et le Service Desk. Si les techniciens seront toujours nécessaires pour les tâches pratiques, de nombreuses autres tâches seront automatisées ; les processus, la détection des problèmes et la sécurité évolueront. Nous devons également être attentifs aux menaces extérieures et aux escroqueries avancées.
En résumé, les défis et l’évolution de l’informatique tournent autour de l’automatisation à l’aide de l’IA, avec les processus, la détection des problèmes et la sécurité au cœur. Nous entrons dans une période de changement rapide, avec des emplois qui se déplacent et ne disparaissent pas nécessairement, et nous devons être conscients de l’impact à tous les niveaux de la société.”
